Ця типологія ґрунтується на певному типі поведінки клієнта і його цілях, заради яких він звертається до психолога.
Як я зараз пам’ятаю, є три основних типи: відвідувачі, скаржники і покупці, але життя набагато різноманітніше і цей список можна розширити, виходячи з вашого досвіду і досвіду ваших колег. Але про відвідувачів, скаржників та клієнтів ми поговоримо пізніше.
Тепер я хотів би представити власну типологію клієнтів з точки зору того, хто з’являється на етапі доконтакту.
1. Імпульсивні і нетерплячі – це ті, хто, як йому здається, притиснутий до стіни життєвими обставинами і йому терміново потрібно вирішити свою проблему з психологом. Коли ви говорите їм, що я зараз зайнятий і не зможу зареєструватися на найближчі дні, вони або зникають, або реєструються, але все одно не приходять. Чому? Або я відпустила і стала неактуальною, або ситуація змінилася, або я знайшла більш вільного психолога, у якого з’явився вільний час тут і зараз.
2. Боязкими і нерішучими є ті, хто довго готувався до виклику психолога. Потім, набравшись сміливості, ми написали йому повідомлення або навіть залишили свою заявку на консультацію, вказавши на нашу проблему. Коли психолог відповідав їм, вони раптом знову лякалися і «йшли в підпілля» або «грали мовчки». І психолог не винен у тому, що є люди нерішучі і боязкі.
Для того, щоб визнати свою проблему і звернутися до психолога, потрібна певна сміливість – вона є далеко не у всіх. І для таких людей це вже велика сміливість подати заявку і озвучити свою проблему.
3. Мислення та вимірювання – цей тип клієнтів виходить за рамки тих, хто боїться. Вони потрапляють на першу розмову з психологом, дізнаються про умови консультації та оплати, оцінюють свої можливості. Врешті-решт хтось каже: «А можна ще раз про це подумати?», хтось міряє і думає, що не зможе впоратися з психотерапією, хтось поводиться як лисиця у відомій байці Крилова «А виноград зелений!», знецінюючи психологів, хтось нічого не говорить і переходить до «дозрівання» до роботи з психологом…
4. Шукачі – це ті, хто шукає свого психолога і хоче не просто познайомитися з ним, а поспілкуватися з психологом, подивитися на нього, відчути на попередньому етапі, чи підходить йому це психолог і чи підходить йому психологічний напрямок і методи роботи фахівців.
Іноді пошуки свого психолога затягуються на довгі роки.
5. Мотивовані клієнти – це ті, хто вже готовий піти до психолога, рішуче налаштований і в розмові з ним з’ясовує специфіку: де, коли, в який час і скільки. Вони доводять попередній етап до зустрічі з психологом і приходять на цю зустріч. Сюди ж можна віднести і тих, хто звертається до психолога за рекомендаціями подруг, друзів, родичів, які раніше зверталися до цього психолога і він їм допоміг.
Вони обов’язково прийдуть на першу консультацію
6. Гравці – люди, вже на етапі дзвінка або листа з проханням домовитися про зустріч, починають «грати» в обраницю або контролера. Наприклад, грубо улесливі «Ти такий крутий (крутий, знаменитий і т.д.) Психолог, Вас мені порекомендувало стільки людей (я стільки хорошого про Вас чула), що я не втрималася і прийшла до Вас». Або інша крайність: «Хто ти? А що сказати про вас? А що ви закінчили? Ви точно закінчили МГУ? Щось розлучилося з цими хлопцями… Покажи мені свій диплом, мила… А ще можна подивитися сертифікати…» Ну, що я можу сказати? Вони мають право попросити документи у психолога – правда, мені ніколи не доводилося показувати свої документи клієнтам.
7. Відчайдушні або фаталістичні – ці клієнти вже нікого не вибирають. Вони втомилися робити неправильний вибір і тепер покладаються на свою удачу, Бога або, можливо, керуються іншими людьми. Куди їм казали йти, вони йшли, і вони йшли до того, на кого вказували, або навіть взагалі заплющували очі – куди або на кого вказував палець із заплющеними очима – на те, щоб вони йшли. Так само, як вказівний перст Бога. А потім «просто дзвонять або записуються на прийом, незважаючи на анкету. Вони просто приходять”.
8. Статусні або VIP-особи – це клієнти, які вже на етапі попередньої бесіди (по телефону або онлайн) повідомляють про свій статус – “Я депутат N, але вам не потрібно про це говорити…”, “Я власник компанії”, за умови, що це особиста консультація. А не про організаційну, і ця інформація не має ніякого відношення до обговорюваного питання. І тут є спроби поставити психолога на місце обслуговуючого персоналу: «Ви мені заздалегідь домовитеся про прийом, але за годину до консультації зателефонуйте мені і нагадайте». Таке враження, що люди вже давно вибудували вертикаль влади і той, хто стоїть внизу, обслуговує цю VIP-персону – звичка ділової людини або переплутав психолога з особистим секретарем-помічником. І таке буває.
Також на попередньому етапі таких клієнтів приваблює статус психолога, ціна, освіта – якщо я крутий і статусний, то психолог повинен бути як мінімум рівня Лабковського або інших гуру психології та психотерапії.
Вони мають право дозволити собі психотерапевта за 1000 євро або доларів на годину, чи не так?!
9. Просвітлені або псізнайки – це клієнти, які читають багато популярної психологічної та духовної літератури і проводять вільний час на психологічних сайтах і форумах. Можливо, студенти психологічних факультетів. Вони все знають і знають “як правильно зробити, звідки все береться, вони самі собі поставили діагноз, вони поставили собі діагноз, вони заплутали себе… На попередньому етапі вони можуть чітко позначити своє прохання, поговорити і показати свої знання, хоча до терапії або консультації справа може і не дійти зовсім – у них самих є вуса. Не дай Бог психологу зробити щось не так або сказати не те, він тут же вхопиться за це і висловить своє «фі» професійному психологу. Що може зробити не так психолог на попередньому етапі? Не реагувати вчасно на повідомлення чи лист, не мати належних умов для консультації, некоректно спілкуватися з потенційними клієнтами… А значить, послуги фахівця йому не потрібні.
Тут виникає питання: а чи було йому це потрібно? Відповідь, на мій погляд, очевидна.
10. Користувачі або халявщики – це ті, хто спочатку хоче безкоштовно користуватися професійними знаннями і навичками психолога. І більш імовірно, що цей тип можна зустріти в онлайн-консультуванні. Пам’ятаю, що років зо три тому був наплив клієнтів, які на попередньому етапі поводилися так, ніби їх мотивували. А коли мова заходить про справжню онлайн-консультацію, то з’ясовується, що з різних причин не встигли оплатити консультацію, або встигли, але була якась затримка з оплатою – «ну, давайте почнемо консультацію, а оплата прийде вам пізніше».
Зараз у соцмережах «ВКонтакте» та «ОК» часто можна зустріти таке: «Ви психолог? Чи можу я з вами поговорити?”, “Ви психолог? А попередня розмова, бесіда, питання відкладає до повноцінної консультації. Потім солодко кажуть «спасибі!» І здається, що психолог більше не побачить цього потенційного клієнта – він вже отримав бажане.
Якщо ви зупините їх і запросите на платну консультацію, вони або обрушать на вас своє обурення: «Ви ж не психолог! Психолог повинен допомагати людям безкоштовно» або «Ти ж жінка-психолог! Жінки не повинні брати гроші за свої послуги!» або мовчки йти.
Це типологія клієнтів на попередньому або підготовчому етапі консультування.
Типи клієнтів психолога: особливості взаємодії
У роботі психолога часто зустрічаються клієнти з різними типами поведінки: імпульсивні, нетерплячі, боязкі чи нерішучі. Наприклад, імпульсивні клієнти можуть терміново звертатися за допомогою в кризових ситуаціях, але не завжди приходять на прийом через зміну обставин або пошук іншого спеціаліста. Натомість боязкі клієнти довго готуються до консультації і можуть вагатися перед першим візитом.
Складнощі у роботі з такими клієнтами полягають у тому, що імпульсивність може призводити до непостійності, а нерішучість – до затягування початку терапії. Крім того, індивідуальні реакції на стрес, рівень довіри до психолога і особистий досвід можуть впливати на ефективність взаємодії.
Для досягнення найкращих результатів важливо враховувати особливості кожного клієнта і при необхідності звертатися до профільного спеціаліста, який має досвід роботи з відповідними типами поведінки.